La compañía aérea Avianca afirmó que su personal desconocía la grabación que se difundió en redes sociales tras resolver la situación de un pasajero afectado, luego de la controversia registrada el pasado 26 de octubre que motivó una denuncia pública. La aerolínea explicó que, tras el incidente, sus agentes reemitieron sin costo los boletos correspondientes al trayecto Bogotá-Toronto, permitiendo así que el viajero pudiera continuar su viaje junto a su esposa, que estaba embarazada.
Detalles del incidente y las circunstancias del pasajero
El incidente se hizo público cuando un pasajero denunció que Avianca había cancelado su reserva con destino a Toronto después de no haber abordado los primeros vuelos de la ruta Cartagena-Medellín-Bogotá. Según afirmó, había comprado los boletos, también alojamiento y excursiones, además de haber completado el proceso de registro y recibido los pasabordos, pero no abordó el vuelo inicial de Cartagena a Medellín debido a un inconveniente. En su lugar, viajó hasta Cali, donde adquirió un nuevo boleto para llegar a Bogotá, presentándose allí con tres horas de anticipación a la salida internacional.
El pasajero explicó que había consultado con personal de Avianca y le aseguraron que podía continuar con su itinerario original. En su denuncia, agregó que la cancelación ocurrió en el día de su cumpleaños y afirmó que le solicitaron comprar nuevos boletos tanto de ida como de regreso, lo cual generó su malestar.
Respuesta de Avianca y normativa aplicable
La aerolínea manifestó que la cancelación de los tramos subsiguientes está contemplada en la normativa aeronáutica y en sus condiciones de transporte, en caso de que un pasajero no utilice alguno de los segmentos incluidos en su itinerario. Avianca precisó que en Colombia existe una excepción para conservar los vuelos restantes del viaje, la cual requiere que el pasajero notifique oportunamente, a través de los canales oficiales, su intención de no usar los primeros tramos y que pueda acreditar que realizó dichos tramos por otros medios después de adquirir el boleto.
En este caso, la compañía sostuvo que esa excepción no fue aplicada. “Los pasajeros no cumplieron con ninguna de las dos condiciones”, afirmó en un comunicado oficial. Asimismo, aseguró que revisó sus comunicaciones y que no encontró evidencia de haber informado a los pasajeros sobre la no utilización de los tramos Cartagena-Medellín y Medellín-Bogotá.
Información y versiones sobre la comunicación con los pasajeros
Avianca añadió que, tampoco, recibió una solicitud para conservar el trayecto Bogotá-Toronto. De acuerdo con la versión de la aerolínea, el pasajero únicamente preguntó por el costo de modificar la reserva, y decidió no realizar el cambio después de conocer esa tarifa, lo que explicaría, según la empresa, la discrepancia entre el relato difundido en redes sociales y sus registros internos. Sin embargo, la aerolínea aclaró que los agentes que atendieron a la pareja en el aeropuerto de El Dorado emitieron nuevos boletos sin costo para el vuelo entre Bogotá y Toronto, permitiendo a los pasajeros continuar con su viaje.
Además, la compañía defendió a sus empleados y solicitó que la discusión pública sobre el caso incluya todos los antecedentes, asegurando que respeta el derecho de los clientes a expresar sus inconformidades. Concluyó su pronunciamiento enfatizando que considera fundamental que la conversación pública se base en información veraz, completa y respetuosa.
Impacto del incidente en el viajero y repercusiones
El pasajero publicó un video en la misma fecha del 26 de octubre, en el que, entre lágrimas, relató cómo la situación ponía en riesgo la inversión de dinero en boletos, alojamiento y excursiones, además de que coincidía con la celebración de su cumpleaños. La reserva que adquirió contemplaba el recorrido Cartagena–Medellín–Bogotá–Toronto, en Canadá. Según explicó, realizó el registro y recibió sus pasabordos, pero no abordó el primer vuelo debido a un inconveniente. En lugar de viajar a Medellín, viajó desde Cartagena a Cali, donde compró otro boleto para llegar a Bogotá y buscar la forma de retomar el trayecto internacional.
El viajero aseguró que consultó con personal de Avianca si podía abordar el vuelo desde Bogotá hasta Toronto, y que le indicaron que no tendría problemas para continuar con el itinerario. Finalmente, llegó al aeropuerto internacional El Dorado tres horas antes de la salida programada, pero fue informado de que su reserva ya había sido cancelada debido a que no había abordado los vuelos anteriores.
El pasajero manifestó que la aerolínea le solicitó adquirir nuevos boletos de ida y regreso, situación que cuestionó ya que había pagado la totalidad de la reserva original. La aerolínea explicó que, en su posición, no estaba obligada a realizar esa gestión de reemisión, y que sus empleados desconocían el video que circulaba en redes sociales en el momento en que atendieron a los pasajeros. La reemisión de los boletos para el trayecto Bogotá-Toronto se hizo sin costo adicional, lo que permitió que ambos pasajeros continuaran con su viaje.
Reacciones y pedidos de transparencia
El pronunciamiento de Avianca concluyó con una defensa de sus empleados y un pedido para que los debates públicos sobre el caso se desarrollen con base en una información veraz, completa y respetuosa. La compañía reiteró su respeto por el derecho de los usuarios a expresar sus inconformidades y subrayó la importancia de que la discusión se realice con datos honestos y transparentes.
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