Problemas comunes con tarjetas del Metropolitano
Los usuarios del Metropolitano que detecten descuentos incorrectos, recargas que no se reflejan en su tarjeta o problemas al validar el pasaje pueden acudir a los canales de atención de la Autoridad de Transporte Urbano para Lima y Callao (ATU). La entidad cuenta con mecanismos presenciales y virtuales para registrar reclamos, solicitar la revisión de operaciones y comunicar incidencias relacionadas con el servicio.
Antes de presentar el reporte, conviene identificar el origen del inconveniente y reunir la información que permita evaluarlo. La falta de saldo, los problemas de lectura del plástico, los perfiles tarifarios incorrectos y las recargas pendientes de activación pueden ocasionar dificultades al ingresar. El procedimiento para recuperar el dinero dependerá de las circunstancias del caso y de la evaluación de la autoridad.
Procedimientos para la gestión de reclamos
Los pasajeros que consideren que se produjo un cobro indebido o que recibieron una atención inadecuada pueden solicitar el Libro de Reclamaciones físico al personal de las estaciones. Según la ATU, los ejemplares están disponibles en los accesos de todas las estaciones del Metropolitano y en los módulos de atención de los sectores norte y sur de la estación Central.
Al registrar el reclamo, se recomienda describir los hechos de manera precisa e indicar la fecha, hora y estación donde ocurrió el incidente. Si se trata de un problema con el pasaje, conviene especificar el importe cuestionado y los datos de la tarjeta involucrada. Los comprobantes de recarga y cualquier otra evidencia relacionada con la operación pueden contribuir a explicar lo sucedido.
Atención en los Centros de Atención de Tarjetas
La recuperación de saldo depende del motivo por el que el dinero no está disponible. Para los casos relacionados con recargas incorrectas realizadas en los Puntos de Venta y Recarga de Autoservicio (PVA), la información publicada por la ATU indica que el usuario puede acudir a las taquillas dentro de los 120 minutos posteriores al incidente. Si ese plazo vence, debe dirigirse a un CAT para que evalúen la operación.
Los Centros de Atención de Tarjetas están ubicados en los terminales Chimpu Ocllo, Naranjal y Matellini, así como en las estaciones Central y Javier Prado. Antes de acudir, es recomendable comprobar los horarios de atención y llevar la tarjeta involucrada, además del comprobante de la transacción, si se dispone de él. El personal podrá revisar si corresponde corregir la operación o aplicar otra medida.
Opciones para reportar actos de corrupción
Si el reporte se refiere a un posible acto de corrupción cometido por un trabajador o funcionario de la entidad, corresponde utilizar la Plataforma de Atención de Denuncias de la ATU. Este sistema permite adjuntar evidencias y, en casos de presunto soborno, presentar la denuncia de forma anónima. Al completar el registro, se asigna un código para consultar el avance de la investigación. Este canal es distinto del destinado a reclamos por cobros o problemas operativos.
Cuando un bus presenta una avería durante el recorrido, la seguridad de los pasajeros debe ser la prioridad. La ATU informó en mayo de 2026 que el sistema dispone de unidades de reserva para sustituir buses con fallas y de un Centro de Gestión y Control encargado de monitorear la operación y coordinar la respuesta ante incidentes.
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