Un reciente estudio ha revelado que solo el 53% de los consumidores españoles considera que los servicios de telecomunicaciones ofrecen una buena relación calidad-precio, lo que representa una disminución respecto al año anterior. Este dato proviene del Estudio Global de Telecomunicaciones 2026 realizado por Simon-Kucher, el cual también destaca una creciente presión competitiva entre los operadores.
Los servicios de telecomunicaciones, como el 5G y las suscripciones de streaming, se han vuelto cada vez más homogéneos, lo que ha llevado a los consumidores a centrarse en el precio al comparar ofertas. El ingreso medio por usuario (ARPU) ha ido en descenso en todos los segmentos, y según Kajetan Zwirglmaier, socio y director global de Telecomunicaciones de Simon-Kucher, el problema no es el precio, sino la percepción de valor que los consumidores tienen sobre las ofertas disponibles.
Un cambio de paradigma en la gestión del cliente
El informe señala que el enfoque del sector ha evolucionado; ya no se trata únicamente de captar nuevos clientes, sino de gestionar la base existente de manera eficaz. Simon-Kucher propone el modelo IBRO (Inflow, Base, Renewal y Outflow), que se centra en la adquisición, desarrollo, fidelización y retención de los clientes con el objetivo de maximizar el Customer Lifetime Value (CLTV).
Una de las conclusiones más preocupantes del estudio es que España ha perdido percepción de valor en comparación con otros mercados, posicionándose por debajo del 72% de Emiratos Árabes Unidos, el líder mundial en esta métrica, y un poco por encima del 34% en Portugal. Además, el segmento ‘premium’ ha sufrido la mayor presión, con un descenso del ARPU móvil de un 2,6% anual desde 2024.
Oportunidades y riesgos en el mercado
Las ofertas de bajo coste han comenzado a igualar muchas de las prestaciones del segmento ‘premium’, con una notable presencia de operadores que ofrecen 5G y servicios de ‘streaming’. Asimismo, los operadores móviles virtuales (OMV) han intensificado la competencia, erosionando aún más el segmento ‘premium’ en varias regiones, incluida Europa.
El estudio también resalta que dos de cada tres consumidores en España han cambiado o mejorado su tarifa en los últimos dos años, lo que indica una oportunidad significativa para las empresas de telecomunicaciones. Sin embargo, el riesgo de fuga de clientes sigue en aumento, ya que cerca del 30% de los consumidores afirma que es probable que cambie de operador, con una mayor incidencia en los segmentos ‘premium’ y medio.
Finalmente, los expertos señalan que el futuro líder del mercado no será necesariamente el que atraiga más clientes, sino aquel que consiga una mayor lealtad de los existentes, optimizando la duración y el valor de cada relación con el cliente. Este cambio de enfoque es crucial para diferenciar entre un crecimiento real y una simple retención de cuota de mercado.
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